¿Cómo ofrecer un servicio humano en la era de los robots?

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Para armonizar el post: “Human after all” de Daft Punk.

Dar buen servicio al cliente es vital, eso está fuera de discusión, pero muchas veces servimos a nuestros clientes llevados por una inercia mecánica, siguiendo procedimientos y protocolos, pareciendo ROBOTS.

Cafetería #1

Sábado por la mañana, decido ir a comer un sandwich al mundialmente famoso café de la sirena, conocido por su enfoque en crear a nuestro alrededor toda una “experiencia”. Al elegir mi sandwich del mostrador, pagarlo y pedirlo frío, lo intercambian por otro que tenían en la nevera, notablemente más frío y aplastado en un empaque transparente.

  • ¿Me podrías dar el sandwich que tomé en principio? - Le digo al barista, a lo que me responde: -Es el mismo sandwich-.

Entonces no había necesidad de cambiarlo, a menos que exista un protocolo tras bambalinas que los clientes desconocemos.

Cafetería #2

Panadería Rosetta México D.F.: Llegamos tarde al pan, se había terminado y ya estaban por cerrar. Los baristas de esta panadería propiedad de la Chef Elena Reygadas, nos ofrecieron amablemente gratis 2 tazas de café, los cuales adornaron con los típicos dibujitos que hacen con la crema.

Al no ser de esa ciudad, nos fuimos contentos, hemos platicado esto cientos de veces, y al regresar al D.F, seguro regresaremos por el pan y el café.

¿Notan la diferencia? ¿A cuál preferirías ir?

Somos personas y nos gusta recibir una atención cálida y humana, en lugar de fría y mecánica.

El servicio debe ir más allá de los protocolos y de los estándares creados por las empresas para eficientar la operación, lo más importante es que tu cliente esté feliz, y te responsabilice a ti de eso.

Esto se logra dando un excepcional servicio humano. Algunos puntos clave para lograrlo son:

  • Orienta la filosofía de tu empresa hacia el servicio.
  • Permea esta filosofía a todas las lineas de tu empresa.
  • Aquellos con mayor contacto directo con el cliente, son los que con mayor razón, deben traerla al 100, siempre.
  • A estos últimos, dales suficientemente empowerment como para que pueden cambiar protocolos e improvisar cuando la situación lo amerite.
  • La clave: ponerse en los zapatos del cliente, mostrar genuína empatía.
  • Enséñales a sorprender con acciones positivas e inesperadas, muchas veces éstas se convierten en memorables.

Y ustedes, ¿Qué tipo de servicio ofrecen en su empresa? ¿Cómo logran convertirlo en humano?

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